Atualmente, a maioria dos contatos com os possíveis cliente é feito pelo Whatsapp. Dúvida muito comum entre os advogados é como realizar de forma adequada o atendimento ao cliente pelo Whatsapp. Alguns questionamentos são feitos:
- Devo ter uma mensagem de saudações?
- Se o cliente não responder, o que fazer?
- O possível cliente parou de responder, o que fazer?
- Envio a proposta de honorários pelo whatsapp?
Essas perguntas serão respondidas hoje, com o intuito de ajudar os advogados a realizarem um atendimento rápido e de qualidade ao cliente pelo Whatsapp.
Inicialmente, é necessário que o advogado instale o Whatsapp business, pois há mais ferramentas que ajudam no atendimento do cliente.
DEVO TER UMA MENSAGEM DE SAUDAÇÃO?
Sim. A mensagem de saudação é de extrema relevância, pois, assim que o possível cliente entrar em contato, já vai aparecer um texto com algumas informações básicas. Então, se o cliente mandar aquela mensagem às 23h:00min, ele já vai ter uma resposta automática.
Na mensagem automática de saudação é importante ter as seguintes informações:
- link com o site do escritório,
- perguntas básicas sobre o problema do cliente.
O link do site do escritório é importante porque há uma grande chance de o cliente clicar e ir ao seu site, aumentando a relevância para o google. Com isso, sua chance de ranquear no google é maior. Além disso, um bom site faz com que o cliente tenha mais confiança no advogado.
Exemplo de mensagem de saudação: O escritório “XXX” agradece o contato (link do site do escritório). Para iniciar o seu atendimento, necessito de algumas informações básicas sobreo o seu problema: a) o que aconteceu; b) quando aconteceu? c) onde aconteceu? d) tem provas do que aconteceu? f) há mais alguma informação importante que queira relatar?
As perguntas básicas servem para o advogado já ter uma noção do problema do possível cliente, ajudando-o na busca da solução de uma forma mais rápida.
Repare que eu usei a palavra “problema”. Foi de forma proposital, pois sempre é bom lembrar ao possível cliente que ele tem um problema e você, a possível solução.
O CLIENTE NÃO RESPONDEU, O QUE FAZER?
Há algumas situações práticas que acontecem no dia a dia. Alguns possíveis clientes respondem as perguntas anteriormente mencionadas de forma escrita. Esse é o melhor cenário, pois facilita no atendimento. Há também aqueles que respondem por áudio. Aconselho a anotar os fatos mais importantes, para não precisar ficar escutando o áudio toda hora.
E há também aqueles que não respondem. Nesta situação, existem três fases a serem percorridas. Importante mencionar sempre passar para fase posterior caso a anterior não funcione.
A primeira fase é enviar uma outra mensagem simples, como, por exemplo: olá, fulano, como posso ajudar? Na maioria das vezes o possível cliente responde.
A segunda fase é realizar uma abordagem enviando um áudio se apresentando. Exemplo: Olá, fulano, sou o advogado Fernando, irei iniciar o seu atendimento, para tanto preciso que relate brevemente o seu problema.
Por fim, a terceira fase é ligar para fala com o possível cliente. Se ele não atendê-lo na primeira vez, ligue uma segunda vez depois de um dia e se mesmo assim não atender a ligação, ligue uma última vez depois também de um dia. Assim, você terá tentado realizar de todas as formas possíveis o contato com o cliente em potencial.
Sempre mencione o nome do possível cliente, como dizia Dale Carnegie “lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”. Aproveito e deixou a indicação do livro dele: Como Fazer Amigos & Influenciar pessoas. Livro fundamental para aprender a lidar com pessoas e consequentemente com os possíveis clientes.
O CLIENTE PAROU DE RESPONDER
Várias vezes o cliente começa uma conversa pelo whatsapp e simplesmente não dá mais continuidade. Nessa situação, o importante é verificar se vale a pena continuar o atendimento a ele ou não.
Caso acredite que o “custo-benefício” para resolver o problema do cliente não compensa, encerre o atendimento. Exemplo: Fulano, infelizmente, como não obtive mais resposta, estou encerrando o atendimento.
Caso o cliente tenha uma boa demanda, vale a pena tentar ligar para convencê-lo da importância de um advogado para solucionar o problema. Há grande chance de sucesso, pois, às vezes, o possível cliente retorna posteriormente com essa demanda ou até com outras.
FECHO O CONTRATO DE HONORÁRIOS PELO WHATSAPP?
Inicialmente, aconselho a ligar para o possível cliente e explique brevemente como o serviço será prestado, informando todo o papel do advogado durante todo o trâmite processual:
- preparação da documentação inicial (procuração, contrato de honorários)
- elaboração do serviço jurídico em si (petição inicial, contestação etc);
- acompanhamento do andamento processual;
- realização da audiência;
- elaboração de possível recurso para 2ª instância.
Isso faz com que o cliente perceba que o advogado trabalha muito e, por consequência, haverá a valorização do serviço jurídico.
Após a ligação, envie uma proposta de contrato de honorários pelo whatsapp ou email.
Depois é aguardar o retorno do cliente. Caso aceite, envie o contrato de honorário para ele assinar eletronicamente pelo e-mail. Porém, caso o cliente não dê retorno, envie uma mensagem encerrando o atendimento.
CONCLUSÃO
Em resumo, para que o advogado tenha um bom atendimento pelo whatsapp é necessário haver um fluxo de atendimento pré-determinado, pois otimiza o tempo do advogado e aumenta as chances de conseguir fechar o contrato de honorários. Desse modo, espero que tenha ajudado a compreender como o advogado deve realizar o atendimento pelo whatsapp da melhor forma possível.
Caso tenha ficado alguma dúvida, entre em contato conosco e tenha uma consultoria especializada.
Assista nosso vídeo no YouTube sobre o assunto: WhatsApp para Advogados e Advogadas: Como se Comunicar de Forma Profissional e Eficaz. Clique aqui e assista agora!
Conheça nosso canal no youtube.
Conheça nosso instagram.
Escrito por Fernando Vargas.
